Van zaak naar vraag: een andere blik op zaakgericht werken

Alle gemeenten werken in zekere mate op een zaakgerichte manier. Iedere zaak is belangrijk, en het is uiteraard van belang dat de route die een zaak doorloopt, helder en transparant is. Ik merk echter dat de laatste tijd de focus van zaakgericht werken té veel op die route ligt. Wat we soms vergeten is dat er aan ieder begin van iedere route van een zaak een mens zit. Iemand zonder kennis over processen en zaken, die aanklopt bij de gemeente met een enkele vraag.

Mijn stelling: moeten we dan niet bij die vraag beginnen?

Wat is A?

Zaakgericht werken is natuurlijk van wezenlijk belang. In dit artikel legt Decos uit wat zij verstaan onder zaakgericht werken: ‘zaakgericht werken helpt je van A naar B te komen’. Interessanter is natuurlijk om te kijken naar het begin en het eind: wat is ‘A’ en wat is ‘B’.

Neem een parkeervergunning. Een bewoner heeft een nieuwe auto en wil parkeren voor zijn deur. Daar heeft hij een vergunning voor nodig die hij aanvraag bij zijn gemeente. De gemeente start een zaak en gaat door een proces heen dat eindigt in een aantal voorgedefinieerde antwoorden: ‘toegewezen’ of ‘afgewezen’, etc. Wat er eigenlijk gebeurt bij zaakgericht werken is: je moet iets op deze manier vragen, om vervolgens door een proces geleid te worden van regels, vooraf gedefinieerde procedures en bureaucratie—iets wat de meeste inwoners niet direct aanspreekt.

Veel van de zaken die tegenwoordig worden geregistreerd, blijken heel simpel van aard te zijn: een simpele vraag. Toch gaan ook deze zaken een complexe route in. Natuurlijk zijn er ook de moeilijkere vragen, of de vragen die wat meer aandacht vereisen, maar in essentie zijn de meeste zaken simpele vragen. Eigenlijk weten we al voor de zaak begint wat de vraag is van de bewoner: mag ik hier met mijn auto parkeren?

 

Download de Infosheet Samenwerkende gemeente en zaakgericht werken

 

Begin bij de vraag

Ik wil daarom het vraaggericht werken introduceren, een soort van lichtgewicht variant van het huidige zaakgerichte werken. Vragen van inwoners zijn de simpele zaken, waar op een makkelijke manier en met veel zekerheid, snel antwoord op gegeven kan worden. Via de weg en media en die zij willen en die past bij deze tijd, persoonlijk of automatisch. Ook via WhatsApp bijvoorbeeld. Een bouwvergunning wordt dan ‘mag ik hier bouwen?’ en een paspoortaanvraag is ‘mag ik een nieuw paspoort?’

Het systeem waarin de vraag vervolgens gesteld wordt, interpreteert de vraag en start de juiste route voor het beantwoorden van de vraag. Is het een moeilijke vraag, dan kan er uiteraard contact opgenomen worden met het lokale klantcontactcenter. De overheid kan natuurlijk van een vraag een zaak maken als blijkt dat dit moeilijk te beantwoorden valt. Of het is per definitie een zaak: denk dan aan processen die niet direct starten vanuit een inwoner (het bouwen van een tunnel of andere mega projecten).

 

De wereld van nu

“Wat is het weer van vandaag?” of “Hoe kom ik het snelst bij een bushalte?”. Met Google Home, Siri en Alexa starten we ook geen procedures: we stellen gewoon een vraag, waarna het systeem simpelweg een antwoord geeft op de desbetreffende vraag. Deze systemen denken niet in voorgedefinieerde procedures of routes, maar hebben maar één doel: het juiste antwoord vinden. Klopt dit antwoord niet, dan laat de feedback dat direct zien. Op deze manier leert het systeem van zichzelf, de gebruiker, en van ervaringen uit het verleden—iets wat in overheidsland nog in de kinderschoenen staat.

Met het vraaggericht werken in het achterhoofd werken we alvast aan de toekomst die gaat komen. Het vereist stappen, integraties en andere manieren van werken en denken—veranderingen die op dit moment misschien nog te groot zijn voor de overheid. De eerste veelbelovende stappen zijn al gezet. De transitie die gemaakt gaat worden van zaak naar vraag is een natuurlijke: iets wat onvermijdelijk is als we mee willen met de inwoner. Daarom moeten we nu al gaan denken in vragen in plaats van zaken. Althans, dat vind ik.

Wat vind jij?

Lees ook hoe een zaaksysteem bijdraagd aan betere samenwerking