Waarom zaakgericht werken niet altijd de beste oplossing is

Regelmatig krijg ik de vraag waarom Decos er voor heeft gekozen om juist het proces Meldingen Openbare Ruimte (MOR) uit het zaaksysteem te halen en hier een specifiek platform voor te ontwikkelen. Zaakgericht werken is toch uitermate geschikt voor dit proces?

Sterker nog, menig aanbesteding beoordeelt het systeem juist aan de hand van dit proces.
Niet gek dus dat als je een willekeurige website van een gemeente bezoekt, je in meer dan de helft van de gevallen nog via een e-formulier een melding kunt maken.

Toch blijkt uit de gesprekken die ik voer, dat gemeenten worstelen met dit proces in deze vorm. Wat zijn dan precies de struikelblokken?

 

De meest voorkomende valkuilen voor gemeenten:

 

1) Een draak van een E-formulier 

Het grote voordeel van een e-formulier is dat je als gemeente zelf kunt bepalen welke informatie je van een inwoner wilt ontvangen. Hier ligt ook direct de grootste valkuil.

Door de jaren heen groeit het formulier namelijk uit tot een draak van een administratie voor de melder.

Waarom? Simpelweg omdat het kan. Er komen wensen bij vanaf de werkvloer (‘het is ook wel handig als we x of y vragen’) en zo wordt het formulier steeds verder uitgebreid. Tot het punt dat inwoners halverwege het formulier afhaken en de melding niet of telefonisch maken.

De kunst bij het succesvol werken met een formulier zit hem dan ook in het weglaten. Je zult zien: hoe makkelijker je het de melder maakt, hoe minder tijd je als gemeente zelf hoeft te investeren in de wijkschouw.

Denk hier ook nog even aan als je de overweging maakt om wel of geen DigiD inlog in een formulier te gebruiken. In mijn ogen werpt dit alleen maar een extra drempel op bij de inwoners om een melding te doen.


2) Te ingewikkeld voor de inwoners

Valkuil #1 is vaak een direct gevolg van de behoefte van digitaliseringsprojecten om alle processtappen te automatiseren. Nu ben ik zelf een groot voorstander van automatiseren, maar ook hier zit de kunst in het weglaten. Als je namelijk teveel uitzonderingen wilt automatiseren, betekent dit vaak ook extra administratie.

Veel organisaties kiezen bijvoorbeeld voor het gebruik van gelaagde tabellen voor de meldingscategorie. Op basis van het type melding wordt deze dan automatisch gerouteerd naar de juiste medewerker. Maar heb je wel eens geteld uit hoeveel unieke opties een inwoner kan kiezen om een melding te maken? Bij de gemeente Utrecht heeft de melder alleen al in de categorie afval 21 verschillende mogelijkheden.

Mijn advies is dan ook: houd het eenvoudig en overzichtelijk. Heb je als gemeente toch de behoefte om specifieker te weten om welk type melding het gaat, leg deze administratie dan intern bij een medewerker en niet bij de inwoner.

Een volledig geautomatiseerd proces levert nog een aantal andere uitdagingen op. Denk bijvoorbeeld aan ziektes en vakanties. Even het werk van je collega overnemen als alle meldingen specifiek op naam worden verdeeld, is vaak een behoorlijke administratieve klus.

In plaats van een persoonlijke werkvoorraad kun je de meldingen beter per team binnen laten komen en hier werkafspraken over maken. Je zult zien dat je als team veel flexibeler bent in het afhandelen van de meldingen. 

 

3) Geen interactie mogelijk

Wil je interactie met de melder? Dan loop je bij de meeste zaaksystemen tegen beperkingen aan. Het sturen van ontvangst- en statusberichten is voor de meeste zaaksystemen geen probleem, maar het wordt een uitdaging als het gaat om interactie over een melding. En dat is nu juist waar de toegevoegde waarde ligt in dit proces.

Even snel een berichtje achterlaten voor de melder of wat aanvullende informatie geven aan je collega is waar de behandelaar naar op zoek is. Natuurlijk kan dit via de mail of telefoon, maar de administratie die hierbij hoort wordt vaak vergeten of overgeslagen, waardoor de melding niet compleet wordt vastgelegd.

De oplossing voor deze beperkingen wordt vaak gezocht in ondersteuning vanuit het KCC of door een administratief medewerker. Dit gebeurt dan in combinatie met het uitprinten van werkbonnen om de buitendienst zo min mogelijk te belasten met deze administratieve last. Het gevolg van deze keuze is dat de melder vaak een paar uur tot soms wel een paar dagen later pas de bevestiging krijgt dat de melding is afgehandeld zonder verdere toelichting.

Helaas lukt het de meeste zaaksystemen niet om de melder direct op locatie de melding af te laten handelen met een simpele reactie of een foto van de uitgevoerde werkzaamheden – iets wat met een specifiek platform zoals Fixi juist heel gemakkelijk kan.

 

Alle kaders loslaten

Bij de start van de ontwikkeling van Fixi besloten we dan ook om alle bekende kaders van het zaakgericht werken los te laten en ons volledig te focussen op eenvoud, gebruikersgemak en snelle communicatie.

Gelukkig hoefden we dit niet alleen te doen, maar werden we geholpen door een aantal ambtenaren met bergen aan praktijkervaring. En geloof me: zij moesten óns regelmatig bijsturen om niet in oude patronen te vervallen. Gezamenlijk hebben we een aantal belangrijke besluiten genomen.

 Download de infosheet Meldingen openbare ruimte met fixi

Een digitaal platform ter ondersteuning van het volledige proces

De allerbelangrijkste was dat Fixi niet alleen een app moest worden voor inwoners, maar vooral ook een digitaal platform ter ondersteuning van het volledige proces (dus zonder geprinte werkbonnen). Het moest dus mogelijk zijn om als behandelaar direct op locatie een melding af te handelen. Daardoor kwamen we al snel tot de conclusie dat er een heel gebruiksvriendelijke en intuïtieve app moest komen.

 

Wel of geen DigiD?

Een terugkerend onderwerp tijdens onze bijeenkomsten was het wel of niet gebruiken van DigiD inlog en het wel of niet toestaan van anoniem melden.

De meningen waren duidelijk verdeeld. “Team buitendienst” pleitte voor niet anoniem melden en wilde vooral graag het telefoonnummer en het adres van de melder weten. “Team dienstverlening” legde de focus op de laagdrempeligheid voor de inwoner en “Team ICT” volgde de beleidskaders en gaf daarmee de voorkeur aan DigiD inlog en integraal klantbeeld.

Ook hier hebben we besloten om alle kaders volledig los te laten: we wilden het doen van een melding écht laagdrempelig maken én directe communicatie tussen de behandelaar en de melder realiseren.

 

Centrale archivering door koppeling met het zaaksysteem

Niet alle kaders werden losgelaten. Voor een goede centrale archivering moet het natuurlijk nog steeds mogelijk zijn om de meldingen te registreren in het zaaksysteem. Daarom legden we een koppeling met het zaaksysteem, maar wél eentje waar de eindgebruikers niets van merkten.

 

Maak een afspraak

Benieuwd naar wat Fixi als vervanging voor het MOR zaaktype in jouw organisatie oplevert? Ik help je graag bij het concretiseren van deze business case. Plan zelf een afspraak in mijn agenda en ik kom graag bij je langs.

Lees ook onze klantcase van de gemeente Reimerswaal of download de infosheet over Fixi voor behandelaren.