Recent kon het Nederlandse publiek tijdens het programma RTL Late Night kennismaken met Pepper, een robot met bijna menselijke trekjes die door wethouder Pleyte van de gemeente Roermond is verwelkomd als eerste robotburger van de stad. Decos heeft als ontwikkelpartner een Pepper in haar kantoor, maar met heel andere bedoelingen. Wij willen van Pepper de eerste robotambtenaar voor gemeenten maken.
Momenteel helpt Pepper onze eigen receptierobot bij het ontvangen van bezoekers. Onze eigen receptierobot en Pepper vullen elkaar namelijk heel goed aan. De receptierobot is goed in rondrijden en mensen begeleiden naar de kantine. Nu is hij nog wat traag, maar binnenkort moet je er achteraan om hem bij te houden naar de kantine. Pepper is niet zo mobiel, maar wel een stuk slimmer. Je kan Pepper echt dingen vragen en je krijgt vervolgens ook antwoorden zoals je die van een mens verwacht. Bovendien heeft Pepper heel verfijnde bewegingen, waardoor je bijna emotie in hem lijkt te herkennen.
Self service
Pepper heeft de potentie om de servicebeleving van bezoekers totaal te veranderen. Ik denk echter dat we robots als Pepper binnen niet al te lange tijd steeds meer in de praktijk gaan zien. Denk bijvoorbeeld voor de gemeentebalie. Wanneer we het hebben over de gemeentebalie, gaat het nu nog meestal over klassieke vormen van dienstverlening. In eerdere blogs hebben wij het hier ook al eens over gehad. Door in de gemeentebalie processen ook als ‘self service’ aan te bieden voor bezoekers, zorg je ervoor dat er meer tijd besteed kan worden aan zaken die dat echt nodig hebben.
In de praktijk is ‘self service’ bij een gemeentebalie vaak gericht op efficiency maatregelen. Niet direct om de gebruikersbeleving van de bezoeker te verbeteren. Als je kijkt naar de informatiezuilen die bij veel gemeenten worden ingezet is dat doorgaans niks meer dan een digitale doorverwijzing naar een fysiek loket. De meeste informatiezuilen zijn overigens vaak nog best lastig te bedienen. Ik beleef de gebruikerservaring lang niet zo eenvoudig als bijvoorbeeld het uitprinten van een boarding pass op het vliegveld. Als je er bij een gemeente niet uitkomt is er doorgaans wel altijd een ambtenaar beschikbaar om je te helpen als je aanvullende vragen hebt.
Buurt BBQ
Efficiënte dienstverlening is maar één zijde van de medaille. Het gaat ook om de gebruikersbeleving. En daar kan een Pepper-robot prachtig op inspelen. Op de eerste plaats kan Pepper je veel persoonlijker helpen dan een informatiezuil waar alleen maar standaard dienstverlening in zit. Pepper kan bijvoorbeeld praten, toont emoties of geeft toelichting als iets niet duidelijk is. Een bezoeker van de gemeentebalie wordt echt op maat bediend. En wellicht belangrijker nog: Pepper is intelligent en kan ook verwonderen. Hij kan de bezoeker naast het geven van een antwoord op de vraag bijvoorbeeld ook informeren over die leuke buurt-BBQ of je helpen met andere lopende zaken waar je niet aan gedacht hebt.
Goede dienstverlening gaat om meer dan alleen snelheid. Het gaat om maatwerk en persoonlijke aandacht. En daar is Pepper bij uitstek geweldig geschikt voor. Komende maanden gaat ons robotteam samen met gemeentelijke klanten hard aan de slag om van Pepper een top baliemedewerker te maken. Ik ben benieuwd wanneer mijn gemeente hem in dienst gaat nemen.
