Social media als kanaal

Je bent een product aan het bestellen via een website. Je hebt verschillende vragen over het product en wilt hier graag zo snel mogelijk antwoord op hebben. Zoek jij op zo’n moment ook direct naar een chatfunctie op de website? Een grote groep mensen doet dit tegenwoordig en verwacht dat vrijwel iedere productwebsite dit gewoon heeft. Want wat is het fijn om snel en professioneel antwoord te krijgen! Als JKC customer support medewerker vind ik het gaaf dat gemeenten social media serieus nemen in de communicatie naar klanten. Gemeenten in Nederland integreren steeds meer social media als een module bij het klant contact centrum van de gemeente. Op deze manier krijgt de inwoner sneller antwoord op een vraag. Deze vraag kan over van alles gaan, denk aan vergunningen aanvragen, vragen over uitkeringen, gemeentelijke belastingen e.d. Maar ook wanneer een inwoner een melding wilt maken over iets dat stuk is in de wijk.

Bellen wordt steeds minder populair

Bellen wordt in vergelijking met whatsapp e.d. steeds minder populair. Een van de redenen is dat je tijdens een gewoon belgesprek niet kan multitasken, zo kun je bijvoorbeeld niet switchen van app. ‘’Wanneer ik bij de bushalte sta te wachten en ik heb een vraag aan mijn gemeente wil ik niet dat anderen mee kunnen luisteren. Daarom vind ik appen met mijn gemeente beter omdat het mij privacy biedt.’’ Madelon(28), inwoner gemeente Nederweert. Misschien merk je dat wanneer je met een gemeente belt, het even duurt voordat er antwoord gegeven kan worden. En wanneer je een mail stuurt kun je wel eens de volgende dag pas een uitgebreid antwoord krijgen. Een chatfunctie, een app of social media biedt de mogelijkheid om snel en makkelijk contact te krijgen met je gemeente. Steeds meer gemeenten zijn geïnteresseerd in de social media module van JOIN Klantcontact.

 

Verouderde systemen betekent minder vertrouwen bij inwoners

Een inwoner wilt het gevoel hebben dat zijn of haar gemeente mee gaat met de tijd. Wanneer een gemeente werkt met verouderde systemen kan een inwoner het vertrouwen kwijt raken in het op tijd afhandelen van bijvoorbeeld een vergunning. Wij horen van gemeenten dat het aantal inwoners wat telefonisch contact opneemt per jaar daalt. Om deze reden hebben wij aan een module gewerkt die nu draait binnen JOIN Klantcontact: social media. Medewerkers van JOIN Klantcontact laten weten dat de module prettig en makkelijk werkt, omdat ze gewend zijn aan andere social media zoals bijvoorbeeld Facebook.

 

Social media als module in JKC

Met JKC kan een klant contact centrum van de gemeente snel en makkelijk bij de juiste bron van informatie komen binnen de gemeente/organisatie. Waar voorheen een gemeente met wel acht verschillende systemen werkte, wordt er nu gewerkt met één systeem: JOIN Klantcontact. Of de inwoner nu belt, of gebruik maakt van een social media functie, de medewerker van het klant contact centrum komt snel aan de informatie door het gebruik van één systeem. De social media module zorgt ervoor dat whatsappjes, Facebookchats en Twitterberichten binnenkomen in JKC. Binnen deze omgeving kunnen deze berichten ook direct beantwoordt worden.

 

Meer weten over JOIN Klantcontact en de module social media? Neem contact op met onze specialisten. De chatfunctie module en de social media module staan los van elkaar maar kunnen beide gekoppeld worden aan JKC.

Wil je meer weten over JOIN Klantcontact? Lees dan hier hoe het Openbaar Ministerie met deze oplossing werkt! Of wil je graag spreken met één van onze specialisten, neem dan gerust contact met ons op, we vertellen je er graag meer over. 

Openbaar Ministerie klantcontactsysteem klantcase