Digitale overheid: tijd voor boardroom decisions

Het is een doordeweekse avond en ik zit op de bank wat te internetten. Beroepsgek als ik ben, lees ik alles wat los en vast zit op het gebied van digitalisering in overheidsland. En ja hoor: ik stuit wéér op een rapport (‘Maak Waar’) van wéér een adviescommissie, die het belang van een digitale overheid heeft onderzocht. En hoera, wederom wordt de conclusie bevestigd: digitale dienstverlening biedt alleen maar voordelen. Iederéén zou het moeten doen! Maar de praktijk is weerbarstig.

 

Ondanks de evidente voordelen – met name een snellere dienstverlening aan inwoners en efficiëntere interne processen – werkt nog lang niet elke gemeente digitaal. Sterker nog, de onderlinge verschillen zijn groot: de ene gemeente loopt voorop met customer service via sociale media, terwijl de andere gemeente pas net een fatsoenlijke website heeft.

 

We doen heus ons best, maar…

 

Alle tools zijn beschikbaar, inwoners zijn er klaar voor. En toch komt digitalisering maar moeizaam op gang. Hoe langer ik er over nadenk, hoe meer ik me er over verbaas. Elke gemeente kan zelf bepalen in welk tempo hij wil digitaliseren. Ondanks de sturende en faciliterende rol van de VNG, die allerlei oplossingen gratis ter beschikking stelt, weegt de lokale autonomie blijkbaar zwaarder dan het verbeteren van de dienstverlening aan álle burgers.

Natuurlijk heeft het tijd nodig om bestaande processen te digitaliseren. Het is ook ontzettend lastig om een hele organisatie mee te nemen in deze transformatie. Maar laten we niet vergeten dat de digitale overheid al sinds 2012 serieus op de kaart staat. Het programma ‘Digitaal 2017’ is afgerond en inmiddels is de ‘Digitale Agenda 2020’ een begrip. Gemeenten doen heus hun best, maar het huidige aanbod in digitale dienstverlening kan volgens mij echt stukken beter.

 

Jong en oud wil online!

 

De online mogelijkheden zijn enorm! Als ik een nieuwe wasmachine wil, bestel ik die vandaag op internet en wordt hij morgen geleverd. Voor kleding, concerttickets en vliegreizen heb ik ook zo mijn favoriete webshops. Online dienstverlening wordt massaal omarmd. Zowel jong als oud wil online zijn zaken kunnen regelen, zo laten CBS-cijfers zien.

En juist daarom blijft het bijzonder dat lokale overheden digitale dienstverlening zo verschillend aanpakken. Bij de ene gemeente kun je alles online vanaf je telefoon regelen, terwijl je 10 kilometer verderop gedwongen wordt om tussen 9 en 5 langs te komen aan het loket. Dat is in 2018 toch echt niet meer nodig, de kansen liggen voor het oprapen.

Ik kan wel een paar mooie voorbeelden noemen van gemeenten die fantastische digitale ontwikkelingen laten zien. Leidschendam-Voorburg ontvangt haar bezoekers met een robot. Hollands Kroon houdt zijn gemeente schoon met behulp van een app. Stadskanaal loopt voorop met digitale Bestuurlijke Besluitvorming. En ook Amsterdam heeft digitalisatie voorop staan, daar is Metro en Tram zelfs bezig met ketensamenwerking met het GVB in één omgeving. Het zijn stuk voor stuk mooie cases voor andere gemeenten om nu ook de versnelling in te zetten.

 

 

Tijd voor boardroom decisions

 

Laatst bezocht ik een sessie van VNG Realisatie en hadden we hierover een levendige discussie. Het tornen aan de autonomie van gemeentes lijkt onbespreekbaar. Terwijl elke inwoner gewoon goed geholpen wil worden. Gemeenten realiseren zich volgens mij te weinig dat een inwoner gewoon die vergunning snel geregeld wil hebben, ongeacht tijd, plaats en device. Dat verwacht hij, want hij ziet het overal om zich heen wél gebeuren.

In het rapport ‘Maak Waar’ schrijft Richard van Zwol, voorzitter van de studiegroep, dan ook dat digitale overheid bij iedere gemeente een ‘board room decision’ zou moeten zijn. De digitale overheid moet niet langer een ‘gespreksonderwerp’ zijn, maar een dagelijkse praktijk. Ik ben het roerend met hem eens. Digitale standaarden voor iedereen! Act global, think local.