Digitale dienstverlening en keukentafelgesprekken bijten elkaar. Of toch niet?

Het is helemaal de trend bij gemeenten: op steeds meer terreinen passen zij niet meer direct de eigen regels toe, maar gaan zij in overleg met de burger om maatwerk te leveren. Het toekennen van vergoedingen voor leerlingenvervoer is daarvan een mooi voorbeeld. Het is een onderwerp dat de ambtenaar graag persoonlijk met de ouders bespreekt in het zogenaamde ‘keukentafelgesprek’, en daardoor zou dit niet door automatisering ondersteund kunnen worden. Ik zeg: júist wel! 

 

Voor het toekennen van vergoedingen voor leerlingenvervoer bestaat een zeer gedetailleerde regelgeving, met de gemeentelijke verordeningen en vaak ook een uitvoerig arsenaal aan zelfgemaakte beleidsregels. Je zou zeggen, als je al die regels in intelligente software opneemt, kun je de meeste aanvragen grotendeels geautomatiseerd afhandelen.

Toch bespeuren we een spagaat bij gemeenten, waar wij onze oplossing voor aanvraagafhandeling leerlingenvervoer voor de eerste keer laten zien. Aan de ene kant vinden ze het prachtige software. Ze erkennen onmiddellijk dat het hun medewerkers veel tijd kan schelen bij de verwerking van de aanvragen, en zijn enthousiast over het overzicht dat het creëert.  Ook zien ze dat het gebruik van openbaar vervoer of fiets gestimuleerd wordt in plaats van het bekende taxibusje, met als aardige bijkomstigheid een forse kostenbesparing. Maar ze hebben nu net besloten keukentafelgesprekken te gaan voeren en ja, daar past natuurlijk geen digitale aanvraag of afhandeling bij. Kortom, zij zeggen: “mooi systeem, maar wij doen het anders.”

 

Automatisering biedt ruimte voor aandacht

 

In de acht jaar dat ik gemeenten zie werken met Leerlingenvervoer.nu heb ik echter gezien dat het omgekeerde waar is: door automatisering in te zetten, ontstaat er juist meer ruimte om individuele aanvragen beter te beoordelen. Doordat ouders stap voor stap het online aanvraagproces doorlopen, vindt hier al een aanzienlijke schifting plaats. Het systeem toont namelijk direct het advies wanneer een ouder sowieso in aanmerking komt of juist zeker niet in aanmerking komt voor een vergoeding. Het grootste deel van de leerlingen en hun ouders hoeft daardoor helemaal niet persoonlijk bezocht te worden, omdat de reden van al dan niet toekennen evident is. Of de aanvrager ziet waarom hij niet in aanmerking komt, en kan op grond daarvan een gerichte afspraak met de ambtenaar aanvragen. Omgekeerd kan de ambtenaar een afspraak maken om de beste oplossing persoonlijk te bespreken. Daardoor kan de betrokken ambtenaar zijn tijd en focus volledig richten op de groep waar iets bijzonders mee is, en waarbij maatwerk dus wenselijk kan zijn.

Automatisering wordt vaak gezien als een keurslijf. Als een systeem dat de behandelend ambtenaar de wet voorschrijft en hem belemmert in het bedenken van creatieve oplossingen. Dat vindt men over het algemeen niet leuk. En dat is het ook niet. De kunst is echter om die automatisering zo te máken en zo te gebrúiken, dat het juist ondersteunend is aan die gewenste autonomie en flexibiliteit.

Laat de computer het domme werk doen en interpreteer zelf de uitkomsten. Verdoe niet je tijd met uitzoekwerk en registratie, maar zie direct de kansen en mogelijkheden voor een mooie oplossing. Laat je helpen te zorgen dat je gelijke gevallen gelijk behandelt en je heel bewust een ongelijk geval ook ongelijk behandelt. En sta dan ook voor die beslissing door deze te benutten voor verdere aanbevelingen om steeds beter beleid te maken en het zo vurig verlangde maatwerk toe te passen. Daar wordt iedereen vrolijker van.

 

Meer weten over onze oplossing Leerlingenvervoer.nu? Lees snel verder!