Customer support voor customer succes: wat wij doen en verbeteren

Al dertig jaar lang werken we samen met onze klanten: met het ontwikkelen van de beste software, het meedenken in de bijbehorende processen van onze klanten en het oplossen van hun problemen en uitdagingen. Af en toe komen we fouten en bugs tegen—een reden om onze lunchruimte liefkozend Starbugs te noemen. Deze fouten en bugs worden helaas niet opgelost met koffie (alleen). Een reden voor ons om continu kritisch te kijken naar bottlenecks in onze eigen organisatie, om jullie zo goed mogelijk te helpen. Wat we doen, vertellen we graag.

Dag in, dag uit verbeteren we onszelf. Via vele wegen ontvangen wij opmerkingen en feedback over onze producten en de bijbehorende support. Als managementloze organisatie zijn de lijnen tussen medewerkers kort. Combineer dat met initiatiefrijke collega’s met veel vrijheid en je hebt een organisatie waarin iedereen collectief de schouders er onder steekt om onze klanten zo goed mogelijk te helpen, wanneer we via verschillende wegen horen dat het beter moet.

Samenwerking is key

Dat doen we op technisch vlak, maar ook door nieuw talent aan te nemen en hen op te leiden. Iedere dag werken onze programmeurs aan het verbeteren van onze producten. Bijgestaan door de expertise en hulp van onze Customer Support afdeling, lossen zij de kleine en grote fouten op die onvermijdelijk zijn in de ontwikkeling van een softwarepakket. Dagelijks staan zij bij elkaar in een standup, om de laatste issues te bespreken, en één keer in het kwartaal is er een bijeenkomst voor alle Customer Support medewerkers waarin zij kijken naar de laatste ontwikkelingen bij hun klanten. Op deze manier proberen we ervoor te zorgen dat Decos’ producten zo veilig en makkelijk mogelijk zijn om mee te werken.

Talent als basis

Daarnaast hebben we onlangs drie nieuwe medewerkers aangenomen op ons Customer Support afdeling en blijven we doorzoeken naar versterking. Het is goed mogelijk dat bij een vraag of tip, je nu Sergio, Shanand of Robin aan de lijn krijgen. Sergio heeft daarbij de opdracht gekregen om, samen met technisch consultant Ernst-Jan, de Customer Support afdeling grondig door te lichten en te kijken hoe de doorlooptijd van een ticket verkort kan worden. Een opdracht die zij met twee handen hebben aangepakt. De eerste resultaten zullen in de aankomende periode zichtbaar worden.

Hulpmiddelen voor jou

Het team van Customer Support heeft onlangs toegang gekregen tot een support dashboard, waarop zij beter in staat kunnen zijn de belangrijkste tickets af te handelen. Ook hebben een zelfservice gelanceerd, waarop we op jouw gewenste tijd meekijken met een issue. Jij tikt een tijd in, en wij zorgen ervoor dat we je op jouw gewenst moment helpen.

Dit is een greep in de ontwikkelingen die momenteel gaande zijn binnen Decos, of die nog plaats gaan vinden. En dat blijven we doen, totdat we onze lunchroom een andere naam kunnen geven.