Stel: je bent een product aan het bestellen via een website. Je hebt verschillende vragen over het product en wilt hier graag zo snel mogelijk antwoord op hebben. Zoek jij op zo’n moment ook direct naar een chatfunctie op de website? Een grote groep mensen doet dit tegenwoordig en verwacht dat vrijwel iedere productwebsite dit gewoon heeft. Want wat is het fijn om snel en professioneel antwoord te krijgen!
Als customer support medewerker vind ik het gaaf dat gemeenten social media serieus nemen in de communicatie naar klanten. Nederlandse gemeenten integreren steeds meer social media als een module bij het klantcontactcentrum. Op deze manier krijgt de inwoner sneller antwoord op een vraag.
Bellen wordt steeds minder populair
Bellen wordt door concurrentie van chatdiensten als WhatsApp steeds minder populair. Een van de redenen is dat je tijdens een gewoon belgesprek niet kan multitasken. Het bellen vraagt je volledige aandacht en het is lastig om ondertussen van app te switchen, om bv. iets op te zoeken. Ook speelt mee dat we steeds meer zaken regelen, terwijl we buiten de deur zijn.
“Wanneer ik bij de bushalte sta te wachten en ik heb een vraag aan mijn
gemeente, wil ik niet dat anderen mee kunnen luisteren.’’
Madelon (28), inwoner gemeente Nederweert
Een alternatief zou het sturen van een mail kunnen zijn, maar daarbij kan het soms een of meerdere dagen duren voordat je antwoord hebt. Een chatfunctie biedt de mogelijkheid om snel en makkelijk contact te krijgen met je gemeente.
Chatten en JOIN Klantcontact
Wij horen van gemeenten dat het aantal inwoners dat telefonisch contact opneemt per jaar daalt. Om die reden bieden wij twee modules die allebei een verschillende manier van chatten ondersteunen.
De chatmodule biedt de mogelijkheid om een chatfunctie op bijvoorbeeld de gemeentewebsite te integreren. De vragen die hier gesteld worden, komen direct binnen in JOIN Klantcontact.
De social media integratie gaat nog een stapje verder. Hiermee bieden we de optie om Facebook en Twitter aan JOIN Klantcontact te koppelen. De vragen komen centraal binnen en kunnen direct vanuit JOIN Klantcontact worden beantwoord.
