3 tips voor een succesvolle implementatie JKC

JOIN Klantcontact (JKC) helpt KCC medewerkers het werk leuker en efficiënter te maken! Als projectmanager in JKC heb ik bij verschillende gemeenten het implementatietraject begeleid. Ik heb veel gesproken met applicatiebeheerders en KCC medewerkers waardoor ik weet waar vraag naar is binnen het klantcontactcentrum. Ik heb een top 3 gemaakt van mijn belangrijkste bevindingen.

Betrek KCC medewerkers tijdig

Op het moment dat er een demo gegeven gaat worden wil je eigenlijk al 1 of 2 KCC medewerkers erbij hebben die mee kunnen kijken. Een belangrijke vraag die je aan een KCC medewerker kan stellen is: ‘hoeveel applicaties start jij ’s ochtends op? Outlook? De website? Afprakensysteem? Je Link of Skype? Intranet?’ Wanneer het eerste telefoontje gaat heeft een KCC medewerker ook nog papier bij de hand. Vervolgens moet deze persoon nog door alle systemen om aan de juiste informatie te komen. Door het werken met JKC neem je deze extra handelingen weg en wordt er gebruik gemaakt van 1 applicatie


Terugbelnotitie helpt met de verandering

Één van de grootste frustraties bij KCC medewerkers is dat er constant achter telefoontjes aangejaagd moet worden. In het oude werken, met meerdere applicaties kan een KCC medewerker niet zien of een collega een inwoner al heeft terug gebeld. Met de terugbelnotities van JKC kun je precies zien wanneer de inwoner is terug gebeld door een collega, voor wanneer iets gepland is, maar je kan ook zien of hij wel terug gebeld heeft en geen gehoor heeft gekregen. Je weet wat er voorheen is gebeurd, dus je kan meteen aan de inwoner laten weten of en wanneer een terugbelpoging is gedaan.Ook kan een KCC medewerker een aantekening maken in JKC wanneer bijvoorbeeld één bepaalde inwoner vaker aan de balie komt, of om belangrijke informatie met collega’s te delen. 


Trainingen zijn belangrijk

Geen implementatie die ik samen met mijn consultants doorloop bij gemeentes is hetzelfde, de stappen in de installatie wel. Ik start  een kick-off samen met het team dat bestaat uit een functioneel consultant en een technisch consultant. Ik verwacht van de klant dat de teamleider van het KCC er is, dat er gemiddeld twee gebruikers van het KCC zijn, de applicatiebeheerder, de systeembeheerder, natuurlijk de opdrachtgever en iemand van het management team voor het draagvlak. Ik vind het belangrijk dat het management weet wat er op ze af komt in het project en dat de KCC een haalbare planning krijgen om het onder de knie te krijgen. Vooraf houd ik een korte presentatie over JKC. Vervolgens zorg ik dat de functioneel consultant met de applicatiebeheerder en de technisch consultant met de systeembeheerder even apart gaan zitten, en het hele project door gaan spreken. In dezelfde tijd neem ik de tijd om het project met de projectleider te bespreken. En we sluiten het af door met zijn allen bij elkaar te komen en opmerkingen of vragen te bespreken.

 

Op een andere dag volgt er een training. Een training heb ik verdeeld in twee dagdelen. De eerste helft van de dag bestaat uit trainen, leren werken met JKC, en de tweede helft van de dag gebruiken we om samen door het systeem te gaan. Ik heb gemerkt dat 1 dag training niet effectief is, door traininen en testen te combineren blijft het geleerde veel beter bewaard en is de groep veel enthousiaster. Het is ontzettend belangrijk dat je geen routine gebruikt in je implementaties, maar dat je je aanpast aan de klant. Vooraf doe ik onderzoek naar of de implementatie die ik de laatste keer heb toegepast bij de vorige klant, ook bij deze klant past. Als dat niet zo is moet ik de implementatie aanpassen. Het beste werkt voor de implementaties om je dus flexibel op te stellen. En je niet vast te houden aan ‘standaarden’ die bij klant A hebben gewerkt, en dat proberen door te duwen. Om de klant in kaart te brengen stel ik de volgende vragen:

 

Wat voor een type organisatie het is;
Wat voor een type mensen het zijn;
Wat voor een type KCC het is;
Hoe groot het is;
Welke mensen betrokken willen zijn tijdens de implementatie

 

 

Als ik op al deze vragen antwoord heb, kan ik mijn implementatie volledig afstemmen op deze klant, wat uiteraard een grote bijdrage heeft aan de acceptatie en tevredenheid! Ben je nieuwsgierig hoe wij de implementatie van JOIN Klantcontact in jouw organisatie zouden aanpakken? Dan kun je er van op aan dat ik start met deze 3 stappen. En uiteraard ga ik graag met je in gesprek hoe we JKC optimaal kunnen lanceren in jouw organisatie!

 

Ben je benieuwd hoe het Openbaar Ministerie nu met JOIN Klantcontact werkt? Klik dan hier.